“Sağlık Tüketicisi” Kavramı ve İletişim

18-19 Eylül 2013 tarihlerinde Digital Health Summit 2013 düzenleniyor. Geçtiğimiz yıl konuşmacı olarak yer alma şansı bulduğum bu organizasyonda bu yıl da Project House Health olarak bir sunumumuz var.

Bu zirve öncesinde sağlık, dijital ve tüketici kavramının kesişimini nasıl gördüğümü yazmak istedim.

Dijital ve sağlığın dönüşümü ile ilgili 2012’nin sonlarında yazdığım bir yazıda da düşüncelerimi detaylı anlatmıştım. Geçtiğimiz yıl Digital Health Summit’teki konuşmamın bir bölümünde,  sağlık iletişiminin en önemli paydaşının şu anda tanımladığımız haliyle “hasta” olduğunu söylüyordum. Sağlık operasyonumuzun başında olan Sinem Erentürk ile beraber, hasta-merkezli bakmanın dile ne kadar kolay, uygulamada ne kadar zor olduğuyla ilgili örnekler verdik. Bunların her birini de, ” hasta” kelimesini kullanarak yaptık. Ama artık bunu değiştirme zamanı geldi, geçiyor bile.

Reklam ve pazarlama konuşurken rahatlıkla ağzımızdan çıkan “tüketici” lafı, sağlık sektöründe ayıp sayılabiliyor.

Hekim arkadaşlarımla konuşurken, ne zaman sağlık sektöründeki bir iletişim fikri üzerine konuşsak, “tüketici” kelimesini kullanmaktan çekinmiyorum, ama istisnasız tepki de alıyorum. Sadece hekimler değil, şu ana kadar sektördeki pek çok oyuncu da benimle bu konuda aynı fikirde değil.

“Tüketici” dememeliyiz…”Tüketici” ticari…Daha çok tükettirmek için sağlık sektörü seçildiğinde insan sağlığı gibi kutsal bir konu zedeleniyor…. İnsan söz konusu olduğunda, para kazanmak üzerine kurulu yaklaşımlar ve bunu körükleyen herhangi bir yaklaşım doğru değil… v.s v.s.

Bu argümanların altındaki hassasiyete hiçbir itirazım yok. Olamaz da.

Tüketici, kelime olarak talihsiz zaten, sağlık sektörü dışındaki sektörlerde de insanı hiç hak etmediği pasif ve küçümseyen bir eyleme indirgiyor.

Konu sağlık olunca, tüketiciyi bilinen anlamda kullanırsak daha da nahoş sonuçları olacağı kesin; Parası olmayanın hizmet alamaması, fiyata göre sağlık hizmeti gibi, temel insan haklarına kasteden bir felsefeye giriş yapabiliriz ki, elbette bahsettiğim terminoloji böyle bir düşünceye  hizmet  etmiyor. (Bu arada, ne acıdır ki, günümüzde tüm dünyada durumun bundan ne kadar farklı olduğu da tartışılır…)

Bütün bunlarla beraber, ben hala “sağlık tüketicisi” terimini kullanıp, yeni bir paradigmaya geçilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Zira artık tüketici, eskiden bildiğimiz tüketici değil…

Herhangi bir sektörde, tüketici dediğimizde artık “hangi rengi isterlerse istesinler siyah araba almaları gereken” bilinçsiz, tercihsiz, kaybetmeye/sömürülmeye mahkum, edilgen “tüketici/consumer” tanımı yok. Varsa da, dijital ve sosyal medyanın desteği ile hızla azalıyor.

Artık “prosumer”ların çağındayız. Ne ürün/hizmet aldığını daha iyi bilen, alamadığı zaman bunu sosyal araçlarla paylaşan, çok daha bilinçli, sorgulayan, özellikle de hizmetin bir kısmına dahil olup onu şekillendiren, daha iyi hizmet almak için aktif olarak katkıda bulunan, sadece tüketmeyen, hem “üreten” hem de “tüketen”, “hedef kitle”deki kitle kelimesini telaffuz ederken bile yüz kızartıcı bir suç işlediğinizi hissettiren bir “camiadan” bahsediyoruz.

Elbette bu dönüşüm hemen ve herkes için geçerli değil, bir süreç. Ama çok hızlı ilerliyor. Dijital doğanların sayısı ile paralel dönüşecek bir “türetici/prosumer” dünyasından  bahsediyoruz.

Kapitalizm’in en zayıf noktalarına “sniper” atışları yapabilen bu yeni neslin, sağlık hizmetini talep etme ve alma biçimi de, eskisine göre çok farklı.

Hal böyle olunca, sağlık alanında da, yeni tanımıyla tüketici demek, hasta demekten çok daha doğru. Sağlık tüketicisi demek ne ayıp ne de yanlış. Bu arada  “prosumer” kelimesinin benim kullandığım “türetici”den daha iyi bir çevirisini bulduğumuzda bunu tüketici ile hemen değiştirelim, bu kelimenin kötü mirasından kurtulalım derim 🙂

Meseleyi “prosumer” gözlüğünden görmemenin tüm ekosistem icin yanlış tahlillere yol açacağını ve  büyük sıkıntılar barındırabileceğini düşünüyorum.

Tüm sağlık sektörü, işe bu edilgen “hasta” tanımını değiştirerek başlamak üzere, dönüşmek zorunda. P&G’nin, Unilever’in bir asırda öğrenip dijital dönüşüm sebebiyle neredeyse yarısını çöpe atmaya başladığı analog ve monolog tabanlı tüketici yaklaşımından daha iyisini üretmek zorunda.

Hekiminden hemşiresine, hastanesinden hastasına kim ne kadar hazır buna, göreceğiz. Ama herkes için -ticari anlamda söylemiyorum, her şeyden önce hayat kalitesini artırma ve tüm paydaşların beklentilerine yaklaşma anlamında – büyük fırsatlar olduğu kesin.

Serhat Akkılıç