Veritabanı, CRM ve Sosyal CRM

Bir süredir ajansta Sosyal CRM konusuyla kafayı fena halde bozmuş durumdayız. Project House Social ekibi bu kavramın içini doldurmak ve müşterilerimize somut faydalarını sunabilmek için pek çok ürün ve hizmet hazırladı.

Projeler havada uçuşurken CRM’in bir rüzgar gibi estiği dönemlere, yaklaşık 12 yıl önceye gittim. CRM kelimesinin iş dünyasını şu anda çok az şeye heyecenlandıkları kadar heyecanlandırdığı, 5 yıldızlı otellerde 1500 dolarlık CRM seminerlerinin tıklım tıklım dolduğu dönemlere…

Global vaka çalışmalarının ardından Burhan Pazarlama’nın sunumlarını dinleyip güzel yemek yiyebildiğiniz 900 kişilik organizasyonlar olurdu. (Bu arada Burhan Pazarlama’nın Çırağandaki sunumu müthişti. Bugün sektörümüzde o yetenekte herhangi bir satış yöneticisi olsa, ajansımızda istediği koşullarda tereddütsüz ertesi gün işe başlayabilir!)

O dönemlerde CRM kelimesinin milyon dolarlık projelerle minimum bir kaç yılda hakkının verilebileceğine adı soyadı kadar inanmış bir nesil vardı. Bu yaklaşım hala da bir yerlerde yaşıyor, yaşatılıyor olabilir.

Maalesef yıllar süren projeler, milyonlarca dolarlık yatırım, pragmatizm ile yönetilmediğinde çöpe gitti (istisnalar elbette vardır, tenzih ediyorum). Bazı danışmanlar bir miktar para kazandı. CRM projesinde ne olup bittiğini üst yönetime anlatmak pek çok kurumda “ben bunu nasıl evirip çevirip anlatsam” konulu brainstorming toplantıları gerektirdi. Bu işin kaç para kazandırdığını az sayıda kurum hesaplayabildi, ispatlayabildi. Kavrama aşık olanlar bir sürü olsa da,  iş başa düşünce aşkını operasyonda devam ettirebilenler, sayıca onlardan daha az oldu.

Yine de, CRM rüzgarı müşteri değeri nosyonunun oturması açısından önemli bir rol oynadı pazarlama endüstrimizde.  CRM’in temellerini kavrayamamış kurumların, bugün bir kaç vites yukarıdan ilerleyen Sosyal CRM trenine atlamaları çok kolay olmayacak, hatta hüsranla sonuçlanabilir.

Sosyal CRM, bildiğimiz CRM temelleri üzerinde yükseliyor. Sosyal Medyayı bilmek, Sosyal CRM’i bilmek anlamına gelmiyor. Bununla beraber, CRM ile ilgili şu ana kadar kanıksadığımız  tüm kavramları, Sosyal CRM gözlüğünü takarak incelediğimizde, sihirli mantar yemiş gibi oluyoruz.  Tanımların, fırsatların ve tehlikelerin eni boyu farklılaşıyor, yepyeni şeyler görüyoruz ve bu sefer gördüklerimiz gerçek, Sosyal CRM hayatımızda!

Eskiden veritabanı, toplanması gereken bir şeydi. Eskiden, çok eskiden, “Hangi şehirde oturduğunu öğrenmek için adres bilgisini almanıza gerek yok”  dediğimizde “siz veritabanı yönetimini çok önemsemiyorsunuz herhalde?” v.b. imalı sorularla karşılaşırdık. Oysa tüketicinin telefon bilgisi zaten hangi semtte olduğuna kadar detay veriyordu.

Neyse ki bugün artık veritabanı yönetimi toplayabildiğiniz kadar veriyi toplayın dönemlerini yavaş yavaş geride bırakıyor. Artık veritabanı yönetimi toplanıp biriktirilmesi gereken bir şeyin yönetimi değil, hedef kitleye sosyal medyada dokunduğunuzda gördüğünüz fotoğrafın marketing aksiyonuna çevrilmesinin yönetimi halini alıyor. Bu işin ne olmadığını aklı başındaki tüm CRM uzmanları da yıllardır söylüyordu ama, kurumsal ego bunu bir türlü kabul edemiyordu. Hep daha fazla verinin daha çok güç olduğuna inandık. Oysa daha fazla veri sadece daha çok kafa karıştırdı. Şimdi geldiğimiz noktada hedef kitlenin niyeti de, davranışları da online ve sosyal medyada! Yani artık veriden bol bir şey yok, onu kendinizde tutmanıza da gerek yok! Pek çok kurum için mahallenin deli kadınları gibi çöp dolu evde oturmaya benziyor veritabanımız büyük olsun hevesi. Toplamaktan doğru dürüst kullanmaya fırsat ve odak bulamadığımız bir araçtı veritabanı. Sosyal CRM ile, bunu da değitirme şansımız var.

Artık kaç kişiye form doldurttuğunuz değil, kaç kişinin “ilgisini çekerek” sosyal profillerine dokunabildiğiniz anlamlı. Şu kadar bin kişinin markanızı Facebook’ta sevmesi değil bahsettiğimiz. Markanızın izinli olarak profillerine dokunabilmesi, bilinçli bir şekilde bu profiller içinde veri madenciliği ve segmentasyon yapabilmeniz ve anlamlı teklifleri dijital pazarlama araçlarıyla iletebilmeniz!

“Bizim Fan Page’imiz şu kadar oldu sizin ki kaç?” sorularının benim pipim daha büyük tartışmasından hallice olduğunu ve fan sayısının tek başına hiçbir işe yaramadığını kabul etmemiz (hem müşteri, hem de ajans dünyasında) bir zaman alacak elbette.

Doğru zamanda, doğru ilgi alanında kişilerin sosyal profillerinden izinli olarak alabildiğimiz her sosyal ağ verisinin, davranış temelli ve her geçen gün daha gerçek olması sebebiyle, Sosyal CRM Veritabanı yönetimine yeni fırsatlar ve oyun kuraları getiriyor.

Facebook projelerinde “iyi de bunun bize ne faydası var?” sorusunu artık bilinçli pek çok markadan duymaya başladık. 6 ay önce başladığımız Sosyal CRM projelerinin tetiklenmesinde vizyoner müşterilerimiz önemli bir paya sahip.

Uzun lafın kısası Sosyal CRM, CRM’i dönüştürüyor. Eğer CRM’e bakış açınız yanlış ise, daha büyük yanlışlara gebe bir web ortamındasınız. CRM kurumunuza somut faydaları şu anda sağlıyorsa,Sosyal CRM tüm CRM operasyonlarınızı dönüştüren bir katalizör de olabilir!

Serhat Akkılıç

www.twitter.com/sakkilic